Facebook-vélemények és ajánlások kezelése kisvállalkozásoknak

Ha eddig csak a Google-véleményekre figyeltél, jó eséllyel hagysz veszni egy fontos csatornát. A Facebookon sok kisvállalkozásnak legalább annyi visszajelzés gyűlik össze, mint a Google Cégprofilon, csak épp más néven és más szabályok szerint. Aki ezt figyelmen kívül hagyja, gyakorlatilag fél szemmel nézi a saját hírnevét.

Miben más a Facebook ajánlás, mint a Google-vélemény

A Google-vélemény 1-5 csillagos rendszer, plusz szöveg. A Facebook ezzel szemben 2018 óta az úgynevezett Recommendations, vagyis ajánlás funkciót használja: a látogató egy egyszerű igen vagy nem kérdésre válaszol (ajánlja-e a helyet), és mellé írhat pár mondatos véleményt, fotót is csatolhat.

Ez a különbség nem csak formai. Néhány gyakorlati következménye van:

• Nincs átlagos csillagszám, amit egy pillantással megnézhetnél. Az oldalon egy százalékos arány jelenik meg (hányan ajánlották az összes visszajelzésből).
• Egy közepesen jó tapasztalat a Google-on simán lehet 3-4 csillag, a Facebookon viszont sokszor egyértelmű nem lesz belőle, mert nincs középső opció.
• A Facebook-közönség jellemzően a meglévő rajongótáborodból jön, nem véletlen keresőből. Ez azt jelenti, hogy itt gyakrabban kapsz baráti, személyesebb hangvételű visszajelzést, mint a Google-on.
• A Facebook algoritmusa a kommentekkel és reakciókkal együtt kezeli az ajánlásokat, tehát egy élénk beszélgetés a poszt alatt is hozzájárul a láthatósághoz.

Ha még nem tisztáztad magadban, miért is számít ez az egész, érdemes visszaolvasni, miért fontos a Google-vélemény cikkünket, mert a logika nagy része (bizalomépítés, döntéstámogatás) itt is ugyanaz, csak más felületen zajlik.

Hogyan válaszolj egy Facebook ajánlásra

A válaszadás alapelvei nagyjából megegyeznek azzal, amit a Google-nál is javaslunk, de van néhány Facebook-specifikus szempont.

• Válaszolj gyorsan, de ne robotikusan. A Facebook közönsége hozzászokott az élő, emberi kommunikációhoz. Egy száraz, sablonos válasz itt még inkább kilóg, mint egy Google-válasznál.
• Szólítsd meg névvel. A Facebookon szinte mindig látod a valódi nevet (nem anonim, mint néha a Google-on), ez lehetőség arra, hogy személyesebb legyen a válasz.
• Reagálj a fotókra és a konkrét részletekre. Ha valaki kitért egy adott termékre vagy élményre, ne általánosságban köszönd meg, hanem térj ki rá te is.
• Ne feledkezz meg a like-ról sem. Egy pozitív ajánlás alá tett kedvelés apróságnak tűnik, de jelzi, hogy valóban elolvastad, nem csak automatikusan válaszolt egy rendszer.

Ha konkrét mondatokra van szükséged, a vélemény-válasz sablonok cikkünkben található minták nagy része Facebookra is átültethető, csak a hangnemet érdemes egy fokkal lazábbra venni. Arról, hogy általánosságban hogyan válaszolj véleményre, a hogyan válaszolj a Google-véleményekre cikkben írtunk bővebben, a legtöbb ott leírt elv ide is átvihető.

Negatív ajánlás kezelése Facebookon

Egy negatív Facebook ajánlás sokszor élesebben csattan, mint egy 2 csillagos Google-vélemény, mert nyilvánosan, gyakran a barátok és ismerősök hírfolyamában is megjelenhet. Ez pánikra ad okot sok tulajdonosnak, pedig a kezelés logikája ugyanaz, mint amit a negatív Google-vélemény kezelése cikkben leírtunk.

Néhány dolog, amit érdemes betartani:

• Ne törölj kommentet csak azért, mert kellemetlen. Ez a legtöbb esetben csak olaj a tűzre, és a panaszos gyakran screenshotot csinál, mielőtt törölnéd.
• Válaszolj nyilvánosan röviden, empatikusan, és ajánld fel, hogy privát üzenetben vagy telefonon folytatjátok a részleteket.
• Ha a probléma valós volt, mondd ki egyszerűen, hogy hibáztatok, és mit fogtok tenni. A halogatás vagy a mellébeszélés rontja a helyzetet.
• Ha a panasz igazságtalan vagy téves adatokon alapul, tényszerűen, indulat nélkül pontosítsd a történteket. A cél nem a vita megnyerése, hanem hogy aki később olvassa, lássa a másik oldalt is.

Az általános ügyfélpanasz-kezelési elvekről a ügyfélpanasz kezelése online cikkben írtunk részletesebben, érdemes azt is átfutni, mielőtt élesben válaszolsz egy indulatosabb bejegyzésre.

Jelentés és eltávolítás: mikor van esély rá

A Facebook jelentési rendszere lassabb és kiszámíthatatlanabb, mint amit a Google-nál megszoktunk. Fontos tisztázni, hogy egy ajánlás jelentése nem azért van, mert nem tetszik a tartalma, hanem azért, mert ténylegesen sérti a közösségi irányelveket.

Jelentésre alkalmas esetek:

• Gyűlöletbeszéd, zaklatás, fenyegetés a szövegben.
• Nyilvánvalóan hamis fiók írta, ami sosem járt nálad (ezt sokszor a profil hiánya, üres oldal, vagy irreleváns lokáció jelzi).
• Konkurencia vagy magánszemély szisztematikus, koordinált támadása, több hamis fiókból.
• Spam, reklám, vagy teljesen off-topic tartalom az ajánlás helyén.

Amiért nem érdemes jelentened, mert szinte biztos, hogy elutasítják: a vélemény egyszerűen negatív, de valós tapasztalatot ír le, még ha kellemetlen is olvasni. Ez pontosan úgy működik, mint a Google-on: arról bővebben a Google-vélemény törlése és a hamis Google-vélemény cikkeinkben írtunk, a logika a két platformon nagyon hasonló.

Hogyan tereld a Facebook-közönséget véleményírásra

A Facebook-ajánlásokat nehezebb direkt kérni, mint a Google-véleményt, mert nincs egy egyszerű, mindig ugyanott elérhető link, amit odaadhatsz az ügyfélnek. Néhány módszer, ami mégis működik:

• Tedd ki jól láthatóan az oldaladon a Recommendations fület, és a bio részben is jelezd, hogy szívesen fogadtok visszajelzést.
• Egy elégedett vásárlás vagy szolgáltatás után küldj privát üzenetet, benne a közvetlen linkkel az ajánlás felülethez.
• Ha van hírleveled vagy csoportod, időnként (nem túl gyakran) kérj visszajelzést onnan is, kifejezetten Facebookra irányítva.
• Kombináld a két csatornát: aki már Google-on írt véleményt, azt inkább ne kérd meg még egyszer, hanem a következő vásárlónál válts platformot.

Az általános kéréstechnikákról, amik nagy része Facebookon is működik, a hogyan kérj véleményt cikkben olvashatsz, a több Google-vélemény szerzése cikk pedig jó kiindulópont ahhoz, hogyan építs ebből rendszeres, ismétlődő folyamatot mindkét platformra.

Egységes hírnév-stratégia: Google és Facebook együtt

A legnagyobb hiba, amit kisvállalkozóként elkövethetsz, hogy a két platformot külön kezeled, külön ritmusban, külön hangnemben. Az ügyfél szemszögéből mindegy, hol talált rád, egy dolgot vár: hogy valóban olvasod és komolyan veszed, amit ír.

Amit érdemes egységesen kezelni:

• Azonos válaszidő mindkét platformon (24-48 órán belül reagálj, ne csak az egyiken).
• Azonos hangnem, ami illik a márkádhoz. Erről bővebben a cég hangja a válaszokban cikkben írtunk.
• Egy közös naptár vagy folyamat arra, hogy ki és mikor válaszol, ha többen kezelitek a fiókokat.
• Rendszeres átnézés: heti vagy havi szinten vess egy pillantást mindkét felületre, ne csak akkor nyisd meg a Facebookot, ha valaki szól, hogy baj van.

A helyi keresési láthatóság szempontjából is érdemes összekötve gondolkodni: a Google-vélemény és rangsor cikkben megnézhető, hogyan hat a vélemények mennyisége és frissessége a Google-os megjelenésre, a Facebook-aktivitás pedig ehhez közvetve kapcsolódik, mert egy élő, sokat kommentelt oldal erősíti az egész márka online jelenlétét.

Két platform, két külön felület, két külön szokásrendszer: kézzel követni ezt hetek alatt fárasztóvá válik, hónapok alatt pedig szinte biztos, hogy lesz olyan vélemény, amire senki sem válaszol időben. Pontosan ezért épült a Jelenlét úgy, hogy egy helyen lásd a Google és a beköthető közösségi visszajelzéseket, sablonokkal segítsen a válaszban, és jelezzen, ha valami sürgős. Nem varázsol neked ötcsillagos átlagot egyik napról a másikra, de abban biztosan segít, hogy semmi ne maradjon válasz nélkül. Ha kíváncsi vagy, hogyan nézne ez ki a te vállalkozásodnál, nézd meg a demót, vagy vess egy pillantást az árakra.